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智库观点 | 城市社区工作者队伍规范化建设路径探析
作者:浙江省标准化研究院(之江标准化智库)社会管理标准研究中心 吴璐璐、林文都来源:之江标准化智库添加时间:2020/12/28
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    城市社区工作者队伍

    规范化建设路径探析

    摘要:城市社区工作者队伍是城市社区建设和发展的重要力量。文章通过分析当前城市社区工作者队伍的现状和问题,提出城市社区工作者队伍标准化建设模型,着重解决社区工作者队伍建设的关键点,为城市社区工作者队伍规范化建设提供借鉴。

    伴随着城市经济发展、政策支持、就业环境、教育水平、医疗条件、基础设施、文化活动等各种优势性的因素驱动,我国城镇化进程的步伐日益加速。城镇化进程下的社区居民人口稳增不减、人口结构更加复杂化为城市社区治理工作带来了一定挑战,对城市社区工作者提出了更高标准、更加全面的新要求。通过研究、剖析城市社区工作者的概念、作用定位以及工作者队伍发展的现状和问题,提出如何通过标准化的手段让城市社区工作者发展成为一支专业化、高素质、懂管理、会服务的人才队伍,更好满足城市社区治理新要求、助力社区高质量发展。

    1 城市社区工作者的概念及作用定位

    基本概念

    国外通常将社区工作者定义为具有专业社会工作的教育背景和工作执照的专业化、职业化社会工作者,在社区范围内开展工作,以社区及居民为服务对象,受雇于社会福利服务机构。

    早在2000年,《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》指出:“社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围,一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。”

    国内有专家学者将城市社区界定为:在一定省市地域范围内,人们基于共同的利益和需求、密切的交往而形成的具有较强认同的社会生活共同体。社区工作者,通常是指以提供社区服务、促进社区发展为主要职业的专职工作人员。

    我们可以将城市社区工作者定义为在城市社区以从事社区公共事务管理和社区公共服务为职业,具备基本的社区工作专业知识的专职工作人员。

    作用定位

    城市社区治理是社会治理、国家治理在基层落地的着力点。城市社区工作者在社区工作中起着承上启下、穿针引线的作用,往上对接的是政府部门,往下是面向广大社区居民,是上级政策理念的输送者、宣传者,是人民利益诉求的倾听者、传达者,是社区建设的带头者、策划者,是社区服务的践行者、先行者。城市社区工作者对于城市社区治理的作用是不言而喻的:其一,有助于推动国家方针政策、规划计划的落地执行,将党和政府的精神内化与心,外化于行,让百姓看得到、享得到更多的政策红利;其二,有助于调解社区矛盾与问题,营造和谐稳定的生活氛围;其三,有助于发动居民参与社区自治,更好地发挥主人翁精神,提升居民自治的积极性、自觉性、责任感、归属感;其四,有助于完善社区服务内容、功能以及服务体系,弥补物业以及其他商业企业服务供给空缺和不足,满足居民公共服务需求。

    2 城市社区工作者队伍建设发展现状及问题

    发展现状

    2017年6月,中共中央国务院印发了《关于加强和完善城乡社区治理的意见》,意见提出要加强社区工作者队伍建设,将社区工作者队伍建设纳入国家和地方人才发展规划,地方要结合实际制定社区工作者队伍发展专项规划和社区工作者管理办法,要加强对社区工作者的教育培训、作风建设等。

    《意见》的印发为社区工作者队伍建设提供了良好的政策依据和发展指引。随后,我国各地政府部门开始陆续发布社区工作者管理办法。

    目前,面对着城市社区治理的新要求以及社区事务的日益繁杂,许多城市对社区工作者的需求量不断攀升,不断完善选拔培养机制,使得城市社区工作者队伍结构逐渐优化。根据资料检索以及各地市社区调研情况,可得知以下几点信息:(1)年龄结构逐渐趋于年轻化,30岁以下的社工比例在逐渐增加,50岁以上的社工比例在下降,平均年龄在35周岁左右;(2)社工男女性别比例悬殊,女社工比例远远大于男社工;(3)素质水平不断提高,目前以专科为主,其次是本科,并且本科学历的社工比例在不断提高;(4)持证社区工作者人数在持续递增,但持证率仍然不高。

    主要问题

    社区服务缺乏规范性:社区工作存在着固有的繁杂、琐碎的特征,导致社区工作者既要承接许多行政性事务又须做好居民群众的服务性工作。而当前各地都在推崇“综合受理、全科社工、全能服务、网格化管理”的社区工作模式,社工往往身兼多职、“一人多岗”,社工的专业性和服务能力则十分关键。由于许多社区相关的制度性文件、管理规定在实际工作中缺乏可操作性,社区服务内容、服务要求不规范、不统一,服务方式、服务界限不明确、不清晰,日常工作的开展往往通过经验传授,导致社区工作者在遇到问题时缺乏预见性和主动规避的意识,服务水平和服务感知也存在着较大的差距。

    社工管理缺乏科学性:一方面,职业能力评价体系缺乏或不完善科学:许多地方尚未建立正式的社区工作者职业能力评价体系,而是用比较笼统的考核办法代替;评价指标设置不够细致全面,通常为社区工作者的工作业绩和思想道德表现,可量化的指标较少,评价的维度不合理,评价主体和评价方式较为单一,主观性较强,未能很好地体现社工的职业技能能力水平和岗位价值。另一方面,职业培训效果欠佳,对于社工整体素质提升不明显。由于地区教育培训资源不均等以及对缺乏科学、系统的培训教育体系,导致在培训过程中目标不够明确,培训内容模板化,培训形式单一,通常采取讲座的形式,缺乏生动性、针对性和整体性,导致培训的积极性较低。再加上社工自身学习自觉性不高,参加培训往往为了完成任务、走过场,没有很好地吸收培训知识并运用到实际工作中。

    3 城市社区工作者队伍标准化建设模型构建

    基于以上基础研究内容和结论,我们从“社区服务标准化”和“社工管理标准化”两个维度来构建社区工作者队伍标准化建设模型,旨在助力解决当前城市社区工作者管理与服务的不统一、不协调、不规范以及复杂化等问题。

    社工管理标准化

    城市社区工作者管理标准化,将围绕社区工作者岗位设置、岗位职责、人员要求、日常管理、培训教育、考核评价六大方面进行规范,其中,将考核评价作为重点研究内容。

    岗位设置:岗位设置的标准要求应在考虑社区类型、社区规模、居民人口等因素的基础上,进行岗位整合,确定岗位类型、人员结构及数量配置的方法,规避岗位设置重复、交叉的情况。

    岗位职责:岗位职责应与岗位设置相结合,明确适应岗位所需的应聘者政治要求、文化素质、年龄、性别、经验、专业能力等任职条件。

    人员要求:人员要求可从社区工作者的仪容仪表、行为举止、职业素质、业务素质、工作能力做出具体的、可量化的要求,如着装、装束、言行举止的统一性。

    日常管理:日常管理可从制度建设与实际工作监督检查相结合,协调相关部门共同制定并落实相应的人事、日常考勤、文明办公、印章、财务、档案、薪酬、激励奖惩等制度,确定日常管理工作的流程和信息化操作方式。

    培训教育:培训教育应对培训的周期和时长、培训机构选择、培训需求分析、培训方案制定、培训内容和形式、培训方法、培训考核评估等做出可量化、可操作的规定。

    考核评价:考核评价主要包含员工绩效考核和职业能力评价,考核评价指标确定应经过实际验证、有依据、可量化。其中,绩效考核应明确考核内容、考核指标设置、考核周期、考核方式、考核程序以及考核结果运用。职业能力评价体系应从职业能力评价指标设置、评价主体、评价方式与方法、评价分值与权重几个方面进行规范。职业能力评价指标包括基本能力指标、专业能力指标、群众工作能力指标、发展能力指标,根据评价指标确定评价内容、评分标准。评价主体:主要对评价的主体类型进行限定以及评价主体所应具备的能力进行规定。评价方法:主要通过专题测评、资料审核、同事评价、上级领导评价、服务对象评价等客观与主观评价方法相结合。

    社工服务标准化

    社区工作者服务标准化将重点围绕服务内容及要求、服务形式、服务质量三个维度展开。

    服务内容和要求:社区服务内容可分为社区党建群团服务、基本公共服务、社区自治服务、社区社会服务四个方面,涉及到党建、就业、社会保障、社会救助、养老、儿童福利、健康、安全、环境卫生、文化、教育、居民自治等领域。服务要求应规范每一块服务领域的具体服务事项、服务行为的具体要求、服务流程以及服务所应达到的效果程度。

    服务形式:服务形式可分为居民接待、网格走访、代办服务。居民接待包含居民来电、来访、来信三种不同的情况,应明确接待的响应度、接待的方式、居民反馈处理等要求。网格走访需明确走访频次(包括走访的户数、次数)、走访准备、走访礼仪、走访具体工作如何开展、走访记录。代办服务应明确代办服务对象、代办事项、代办依据、条件、程序、所需材料、时限、收费标准等内容以及代办前、代办中、代办后的服务要求。

    服务质量:服务质量可从首问责任制、服务时限、服务环境、反馈与处理、服务评价几个方面来体现。首问责任制需确定首位接待或受理服务对象咨询、办事、反馈等有关事项的工作者相关工作要求。服务时限需明确不同居民群体、各类办事事项以及在不同情况的办事具体时间、办结时限。服务环境应对服务场所的标志标识、设施设备、物品以及整体场所环境质量进行规定。反馈与处理应明确社区工作者收到居民的投诉和建议后所应采取的应对和改进措施。服务评价应确保评价主体的广泛性、评价内容及指标的科学性和全面性、评价方式的多样性和灵活性以及如何将评价结果应用到服务质量提升中。

    结语

    城市社区治理的精准化和精细化亟需标准化给予支撑,城市社区工作者队伍建设也需要标准化的引领。当前,加强城市社区工作者队伍的标准化建设工作已然成为应对社区治理新模式、新问题的重要选择。未来城市社区工作者队伍的发展需社区的主管部门、科研机构、社会团体以及广大社区工作者等多方参与、共同协商、凝聚合力。一是重视城市社区治理标准化建设,为标准化工作的开展提供良好的制度环境、物力支持和技术支撑。二是加强对社区治理、城市社区工作者相关理论研究、标准的研制,加强标准化理念和方法的推广。三是根据社区自身特色开展标准化试点示范建设,推广社区治理先进做法和经验。四是应提升城市社区工作者自身的标准化、规范化意识,在实际社区工作中对标达标,形成规范有序的工作氛围。

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