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《公有云客户体验度量指南》团体标准解读
作者:来源:中国标准化研究院添加时间:2022/01/14
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    《公有云客户体验度量指南》标准(T/CQAE-15003-2021)由中国电子质量管理协会批准发布,将于2022年1月23日起正式实施。

    一、标准制定背景

    《“十三五”信息化标准工作指南》明确指出要强化信息化团体标准的供给能力,加强对团体标准工作的指导和监督,畅通团体标准转化渠道。当前积极培育和发展信息化团体标准,契合我国信息技术和产业发展需求。随着国内软件产业发展和信息化应用系统的普及,软件测评尤其是第三方软件测评已成为信息系统建设管理的重要环节,我国公有云服务的市场规模不断发展壮大,用户对公有云服务的服务质量要求也相应地发生变化。用户对云的需求逐渐增大,IaaS、PaaS、SaaS等典型服务受到更多关注。

    公有云作为一个具备服务众多、产品形态差异大、产品关联关系紧密复杂、业务场景专业度高等特点的业务领域,影响用户对于服务使用直观体验感受的因素众多。目前业界对公有云体验的度量目标不一致,无法反映公有云服务真实体验水平。用户的体验质量才是衡量云计算业务品质的关键所在,从用户的角度来体验服务质量才是一个更为长远的问题。面对云服务市场上不断出现的同类产品,用户会越来越注重使用这些产品过程中的情绪感受,因此当前亟需解决的一个问题就是如何帮助用户准确,高效地从众多功能类似或相同的云服务中找出最能满足自身需求的应用程序。而对于供应商来说,可以通过云服务评价影响因素模型,针对用户群的特点不断改善云服务质量,增加用户黏性,占领更多市场份额,从而推进云服务交易市场的快速发展。如何持续地进行公有云服务客户体验度量,并根据度量结果不断优化改进公有云服务质量,迫切需要构建一个科学可靠的公有云体验评估指标体系及评估方法。

    由中国标准化研究院和华为技术有限公司牵头,联合中国电子质量管理协会、北京科电联盟信息传播有限公司、中国信息通信研究院、天翼数字生活科技有限公司、金蝶软件(中国)有限公司、科大讯飞股份有限公司等单位共同起草了中国电子质量管理协会团体标准T/CQAE-15003-2021 《公有云客户体验度量指南》。该标准提出了以客户体验为中心的公有云服务客户体验度量指标体系和评估方法的指导建议,供相关从业者和使用方参考,以达到引导行业采用科学的方法更客观地测量公有云服务质量,指导相关行业和测试机构可以客观、准确地度量云服务的体验水平,识别体验短板,有效地开展云服务产品体验优化活动的目的。

    二、标准主要内容

    该标准介绍了公有云服务的定义、提供服务的内容以及服务类别。该标准确定了公有云客户体验评价维度、度量方法以及度量流程,适用于公有云服务客户体验的度量。该标准详细描述了公有云服务客户体验的品牌体验、使用体验以及服务支持体验等3大度量维度以及对应指标的度量指标体系。其中,品牌体验是客户个体对品牌的某些经历产生回应的个别化感受,使用体验是人们对于使用或期望使用的产品、系统或服务的所有反应或结果,服务支持体验是客户对产品或公司全面体验的过程,公有云服务客户体验度量由这三部分构成,三者相互作用,循环往复,持续共同影响客户整体上云体验。标准涵盖了度量目的、度量指标、度量权重、度量方式、数据采集、指标计算等公有云服务度量过程,并提供了度量方法选用方式的说明以及度量指标的解读。附录部分罗列了可用性测试、用户访谈、专家评分、指标度量方法选用建议、部分指标量化评价方法以及量表评价方法的流程及样例等。总体而言,该标准提供了公有云客户体验度量方面的评价模型、度量维度、度量方法、度量流程等,对公有云产品客户体验度量提供了方法支撑,指标具有先进性和创新性。

    该标准适用于从供方获得或采购系统、软件产品或软件服务的需方、实施公有云客户体验评价的供应商、需方或者第三方评价者以及,以及执行软件生存周期过程中的需求分析、设计、测试直到验收等开发活动的开发者,使用产品或服务执行具体功能的用户以及执行软件产品或软件服务的系统性检查的质量管理者,为各类相关方开展公有云产品客户体验评价实施提供指导。

    三、标准实施意义

    该标准确定了公有云客户体验评价维度、度量方法以及度量流程,为公有云服务产品的客户体验提供了科学的量化评价方法,指导相关行业和测试机构客观有效地度量公有云的客户体验,其它同类型产品以及私有云、混合云等服务的客户体验度量也可参考使用,解决了目前公有云体验的度量目标不一致,无统一规范和科学的测试方法标准的紧迫问题,有助于构建一个可信的公有云客户体验度量指标体系及评价方法,做到兼顾度量方法的客观性和主观性同时客观、准确地度量云服务的体验水平。

    随着互联网用户体验行业的发展、公有云用户数量级的提升,良好的用户体验必然会给公有云带来强有力的竞争优势。公有云相关方依据标准对公有云服务进行评估,将不断提升公有云服务评估工作质量和水平,助力公有云市场活力不断释放,以推动我国软件产业发展和信息化系统建设的快速、稳健发展。

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