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《优质服务 原则与模型》国际标准解读
作者:来源:中国标准化添加时间:2021/07/09
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导 读 

20216月,中国标准化研究院积极参与的优质服务国际标准ISO 235922021《优质服务 原则与模型》正式发布。该标准由ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会研制。该委员会于2017年成立,秘书处设于德国标准化协会(DIN),目前共有17P成员国、18O成员国,中国是P成员国。中国标准化研究院服务标准化研究所承担ISO/TC 312国内技术对口工作。

 

1.ISO 23592的发展背景

ISO 235922021《优质服务 原则与模型》是优质服务领域的“母标准”。该标准实际经历过三个发展阶段,其内容已相当完善。

 

1)德国标准。2011年,德国标准化协会制定了《DIN SPEC 77224标准 以卓越的服务成就客户》(Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence)

2)欧洲标准。为适应服务业发展需要,欧洲标准化委员会内成立优质服务系统技术委员会CEN/TC420 Service Excellent Systems,并于201512月发布CEN/TS 16880 《优质服务 通过优质服务创造出色客户体验》(Service excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence)。

3)国际标准。2017年,ISO/TC 312优质服务技术委员会正式成立,正式开展“Service ExcellencePrinciples and model”的研制。

 

2. ISO 23592的主要内容

ISO 23592明确了开展优质服务的好处、优质服务的原则、优质服务总体模型及具体构成要素。标准不聚焦于基本服务,而是专注于优质服务。标准适用于所有提供服务的组织,包括商业组织,公共服务和非营利组织等。

该标准利用金字塔模型将服务分为四层。基本服务位于金字塔的第一、二层。在第一层级中,服务组织通过提供核心服务,满足顾客的基本需求;在第二层级中,通过顾客的反馈完善管理并提升服务质量,以进一步保障顾客的满意度。优质服务位于金字塔的第三、四层,服务组织通过提供个性化服务(第三层)和令顾客惊喜的服务(第四层),达到出色的顾客体验,并实现触动顾客的高阶服务。

 

根据ISO 235922021《优质服务 原则与模型》,优质服务模型主要是四大模块九大要素。其中,四大模块分别是优质服务领导力和战略、优质服务文化和员工参与、创造优质的客户体验(优质服务设计)、优质服务实施与监测。ISO 23592强调组织领导层要高度重视优质服务,制定以顾客为中心的优质服务使命、愿景和战略;建立以用户为导向,能激励员工主动参与和自发创新的优质服务文化;以顾客为导向开展优质服务设计,强调与顾客共创,积极推进创新管理;加强优质服务实施管理,开发并利用一套监测指标对优质服务过程进行监控。

 

3.实施优质服务管理模式的好处

我国已经进入高质量发展阶段。人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升。实施优质服务管理理念和管理模式,至少可以给企业带来以下好处:

 

——有利于企业开展差异化竞争,以改善财务绩效;

——容易招来新顾客,留住老顾客,增进客户黏性和忠诚度;

——可以在市场上增强以客户为中心的品牌影响力;

——有利于提高员工的积极性以及忠诚度,打造优秀的雇主品牌;

——从长期来看,有利于成本的节约(如通过降低不合格的服务,更好提升转化率和复购率,减少获取新客户的广告费用等)。

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